RESUMO
Objetivo: Evaluar si se modifica la satisfacción de los pacientes que acuden al Servicio de Urgencias de un hospital de agudos, al cambiar su emplazamiento y su estructura física. Metodología: Dos encuestas telefónicas a usuarios del Servicio de Urgencias. La primera en 1997 y la segunda en 1998. Entre ambos periodos se estrena un nuevo Servicio de Urgencias. Se obtienen datos de opinión en relación a tiempos de espera, trato, información recibida, organización y estructura del servicio. Se comparan las proporciones o medias de estas variables entre las dos encuestas. Resultados: Se realizaron 135 y 143 encuestas. Las variables que muestran diferencias estadísticamente significativas son el tiempo medio hasta el triage, el tiempo medio hasta que llega el resultado de las pruebas, así como las que hacen referencia a la estructura física del servicio. El resto de las variables, relacionadas con el trato y la información que recibe el enfermo o la organización del servicio no muestran diferencias significativas. La calidad global media del servicio se puntúa de forma muy similar (8,15 frente a 8,45), así como el porcentaje que considera que se resolvió su problema o que volvería a usar el mismo servicio en caso necesario. Conclusiones: La reestructuración efectuada en el Servicio de Urgencias sí ha influido de manera positiva en el grado de satisfacción, mejorando la opinión de los pacientes sobre la estructura física y disminuyendo algunos tiempos de espera. No han variado las opiniones sobre el resto de las variables, lo que apunta a la búsqueda de nuevas estrategias para mejorar la calidad del servicio prestado (AU)
